“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会(下称‘深消委’)，致以最诚挚的歉意。”3月30日上午，携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉。

　　深圳消费者委员会秘书长冯念文对携程的致歉“表示肯定”，并希望携程“建立更高的行业标准”，通过个案“解决提高整个行业的水平”。

　　早前，深消委对外公布了与携程相关的投诉案例，其中，用户王女士就旅游产品中的机票退票费问题，进行了投诉。

　　对此，孙洁坦诚，“王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”

　　孙洁强调，对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分，“后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理”。

　　“在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。”孙洁还强调，“同时，进一步加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。”

　　据透露，携程还将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通，对消费者投诉多、质疑多的问题，公示投诉渠道和解决方案，帮助消费者更快更好地解决问题。